Fecha: junio 19, 2026

En toda relación comercial entre proveedores de bienes o servicios y consumidores, es indispensable que las condiciones acordadas queden plasmadas por escrito en un contrato claro y completo. El contrato no solo sirve para formalizar la relación entre las partes, sino también para establecer con precisión las obligaciones, responsabilidades, precios, plazos, formas de pago, garantías, limitaciones y mecanismos de solución ante posibles incumplimientos.

En el contexto empresarial actual, el contrato con el cliente se ha convertido en un arma de doble filo, pues, por un lado, la empresa intenta controlar el riesgo frente al cliente en la prestación del bien o servicio y el cliente por lo general utiliza el contrato como herramienta para exigir el cumplimiento de lo ofrecido, pero ¿Qué pasa cuando un contrato no está bien estructurado, cuando las condiciones, términos, plazos y en general las obligaciones derivadas del mismo, no están claras, son ambiguas, inequitativas o incluso inexistentes.

Para las empresas en Ecuador que operan en sectores masivos como: retail, tecnología, servicios financieros, salud y modelos digitales, el contrato (en muchos casos contratos de adhesión) representa una extensión directa de su propuesta de valor, su cultura de cumplimiento y la reputación de su marca. Un diseño contractual defectuoso o abusivo no solo implica riesgos legales, sino que genera contingencias económicas severas y un impacto reputacional inmediato en el mercado.

La normativa ecuatoriana, bajo la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC), impone límites estrictos a la contratación masiva, particularmente en los contratos de adhesión y términos de servicio digitales. La premisa clave para las áreas legales y comerciales no debe ser la máxima limitación de responsabilidad, sino la estructuración de un documento claro, equilibrado y con alta trazabilidad que sea plenamente exigible ante las autoridades y sostenible ante la opinión pública.

1. Buenas Prácticas Contractuales

Para asegurar la eficacia, validez y eficiencia de los contratos de bienes y servicios, la gestión empresarial debe principalmente tomar en cuenta cuatro parámetros fundamentales en su diseño y revisión:

Claridad Absoluta: Redacción en términos comprensibles, eliminando textos extensos confusos, remisiones a documentos no entregados o “letra pequeña”. En plataformas digitales, las condiciones de precio, cargos, políticas de devolución y renovaciones deben estar totalmente visibles antes de la aceptación del usuario.

Coherencia Comercial: Toda oferta, publicidad o beneficio anunciado por la empresa se integra legalmente a la expectativa contractual del consumidor. No puede existir contradicción entre la oferta, el producto, y lo que el contrato estipula.

Trazabilidad del Consentimiento: La empresa debe mantener la capacidad técnica y documental de demostrar con precisión la voluntariedad del consumidor, su aceptación expresa a los términos y condiciones y producto ofertado.

Equilibrio de Facultades: Evitar la reserva de derechos para el proveedor mientras se restringen de forma desproporcionada las garantías mínimas del cliente. Equilibrio contractual entendido como que las contraprestaciones contractuales deben ser equivalentes, así mismo las obligaciones y derechos de las partes.

2. Lo que una Empresa No Debe Incluir en sus Contratos: De acuerdo con la legislación ecuatoriana, las siguientes cláusulas son consideradas nulas de pleno derecho, lo que significa que se entienden por no escritas y no producen ningún efecto legal, dejando a la empresa desprotegida en esos ámbitos:

3. Régimen de Sanciones, Consecuencias Económicas y Reputacionales
El incumplimiento de los lineamientos para contratos y la inclusión de cláusulas prohibidas trae consigo sanciones de distinta índole, determinaciones de responsabilidad en diferentes ámbitos a la compañía bajo los siguientes criterios:

Sanción General: Multas de USD 100 a USD 1,000 para infracciones generales. Para empresas obligadas a llevar contabilidad, la multa escala de 1 a 10 Salarios Básicos Unificados (SBU).

Reincidencia: En caso de persistir en la conducta infractora, las multas se duplican y la autoridad puede imponer la clausura temporal o definitiva del establecimiento comercial.

Restitución Integral: Obligación de reparación gratuita, reposición del bien o devolución total de los valores pagados, además de las indemnizaciones civiles por daños y perjuicios a las que haya lugar.

Publicidad Engañosa o Servicios Defectuosos: Multas específicas, suspensión inmediata de la pauta publicitaria y rectificación pública obligatoria a costo exclusivo del anunciante.

Afectación reputacional: La marca como uno de los activos más importantes de las compañías, puede verse afectada en su posición de mercado, reconocimiento público ante campañas de desprestigio fundadas en este tipo de prácticas prohibidas.
Garantías de no repetición: Determinaciones que obligan a la compañía a evitar futuras afectaciones por los mismo hechos y circunstancias.

4. Manual de Buenas Prácticas y Plan de Acción Corporativo

Para mitigar de forma proactiva los riesgos legales y reputacionales, la dirección de la empresa debe ejecutar las siguientes acciones comerciales y operativas:

Auditoría General de Contratos: Revisar exhaustivamente los contratos físicos, digitales, términos y condiciones de servicio digitales y todos los documentos involucrados en la relación con el cliente.

Aislamiento de Consentimientos Sensibles: Asegurar que la aceptación de cargos recurrentes, renovaciones automáticas y cláusulas de conflictos con un consentimiento expreso.
Sincronización entre Departamentos de la Compañía: Alinear de forma estricta a los equipos de marketing y ventas con las capacidades reales de la operación y el contenido de los contratos y documentos del cliente.

Canal de Reclamos: Tratar los canales de reclamación interna como alertas tempranas para contener crisis reputacionales antes de que escalen a redes sociales o entes reguladores, así como tener un buzón de reclamos y planes para solventarlos, procurando así que no se deriven en acciones administrativas o judiciales.

 

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